日前，消费者杨先生凌晨时段通过首旅如家app预定了一间客房。打车17公里赶到后，被酒店告知房间早已满房。直到凌晨3点，他方通过另一家预定平台住进了宾馆。
险些雨夜沦落街头的杨先生，第二天向如家客服进行投诉。让杨先生想不到的是，曾明确表示24小时之内会处理的如家，过了48小时后，别说处理方案，甚至连致歉电话都没来过。
更令杨先生想不到是，如家给出的处理方案如同“挤牙膏”。杨先生说：他每向有关部门或媒体追加投诉一次，如家便提高一次处理标准。如果不追加投诉，便石沉大海。
资料显示， 首旅如家app是一款酒店预订应用，覆盖首旅如家酒店集团在国内360余个城市运营近3200余家酒店。作为一家上市公司，截至2019年3月底，首旅如家酒店集团（以下简称“如家集团”）在国内已拥有4000余家酒店，覆盖从“高端”到“商旅”再到“联盟酒店”等6种系列酒店业务。
01
从2002年成立第一家酒店，再到今天的4000余家，如家集团仅仅用了17年。在如家集团酒店数量迅速攀高的同时，该集团的客服处理似乎并未跟上。7月17日凌晨12：28分，北京的杨先生通过首旅如家APP预定了一间大床房，并完成支付。
APP显示，他已经预定成功，并扣除了房费。
当时，北京大雨。12：30分，杨先生从东三环打车半个小时赶到了位于西三环的华驿酒店（六里桥店）。
杨先生的打车行程单显示，这段路程是17.2公里，用时32分钟。
然而，凌晨1点冒着大雨赶到酒店的杨先生被该酒店告知：酒店已客满。
“虽然当时酒店前台（工作人员）已很积极的帮我去协调房间，去解决问题，但最后的结果还是不得不重新寻找酒店。”杨先生如是说。
而事发时，如家集团的官方客服热线并无人工客服接听。“根本没法再改酒店。”
杨先生只得在附近从新找酒店入住。“我是第二天早上9点的会议，之所以半夜跑这么远就是想住附近。因为担心第二天早上堵车迟到。”经过搜索附近同等价位的宾馆，显示都已满房。杨先生说。
直到凌晨2点，杨先生才在4公里外的一家酒店找到一间双人间，价格668元。比他预算中的房费超出了300元。
最后，杨先生只得再次冒雨打车前往了另一家酒店办理入住。当杨先生走进可以休息的房间时，时间已即将凌晨三点。
劳累不堪的杨先生洗漱完躺在床上睡觉时，接近凌晨4点钟。
02
为什么会出现这样的情况？首旅如家集团向《1号时务局》确认，经过集团调查发现是由于所预定门店的前台员工未及时排房，导致满房后客人无法入住。
首旅如家集团还表示，事发酒店不是只有如家APP一个接单渠道，“（酒店）还有其他ota订单进去，所以需要人工确认信息后排房”。
但杨先生与该酒店服务员的对话录音显示，就在杨先生预定酒店前一个小时，他们酒店就已经满房，且在杨先生订房前，该酒店已关了后台系统。”杨先生说，服务员的意思很明白，就是当时已经关了后台系统不可能订到房。
上述酒店工作人员无意中告诉他，类似杨先生的情况，已经好几次了，都是通过如家APP预定成功且支付完成后发现酒店早已满员。
通过与服务员的聊天，杨先生断定：这是如家APP系统出了问题。“实话实说，当时酒店的工作人员态度还是很好的，一直在积极帮我调房什么的，但可能跟当时天下雨有关系，酒店都客满了，最后也没有调到房间。”
直到第二天，精神萎靡的杨先生向如家客服进行了投诉。接电话的客服人员显得很惊讶：“显示房间已经预定成功，您怎么没入驻啊！”
客服人员告诉杨先生，已将他的投诉记录在案，按照规定，工作人员会在24小时内联系他。然而，杨先生说，48小时都过去了，别说处理结果，连一个道歉电话都没有打来，而他未住成功却被扣掉的350元房费也不见退回来。
随后杨先生两次致电如家客服，质疑其服务存在问题，同时，杨先生分别向北京市消协与有关媒体进行反映投诉。
按照杨先生的说法，如果仅仅是在如家APP上订房成功却遭遇到店无房，杨先生可能不会那么气愤。“真正可气的是事后如家对这件事的处理态度和方案。”
03
“每向有关部门投诉一次，每次媒体反馈正在跟如家核实，如家就有工作人员主动致电提出解决方案，如果不追加投诉，要么没人搭理，要么推脱责任，要么提出苛刻方案让我接受。”据杨先生说，经过投诉后，他等到了如家方面给的第一个调解方案，“对方自称北京区（首旅如家集团）的负责人，他表示可以协调退房款，另外给我申请报销100打车费，被我绝拒了。”杨先生回忆道，“该负责人还说以后再住如家时可以给他打电话，到时候可以打八折。”
“很让人生气，这位所谓的负责人上来就说是我的问题。他说我订的房第二天才能入住，简直胡说八道，我的订单显示的很清楚，我是17日12：28日订的17日的凌晨房。”
遭到杨先生拒绝后，如家的客服人员致电称，遇到这样的情况，他们都是这样处理的。
此后，对处理结果不满意的杨先生分别向媒体与北京市消协进行了追诉。消协表示将跟踪处理此事。
不久，如家客服人员再次致电杨先生，表示除了退房款和报销打车费用外，还可以考虑补偿再订宾馆所产生的差价。
杨先生再次表示拒绝。杨先生认为，退回房费是如家必须要做的，但这不是补偿。而由此产生的打车费，杨先生也认为如家也应该全额补偿，此外，没能入住导致了其后来宾馆的租金增加也是如家造成的，仅仅报销打车费与差价，杨先生表示不能接受。
据了解，如家酒店逐级给了5种调解方案：第一次，可退房费，其他费用则需要申请；第二次，除退房费，报销一定打车费用；第三次，退房费、报销车费、补偿再订的房费差价； 第四次，退房费、报销车费、补全部偿再订的房费；第五次，退房费、报销车费、报销之后的房费，赔偿400元。
04
只要追加投诉，就提高一点标准，不追着投诉，连理都没人理，杨先生质疑说，“我不要什么精神损失误工补偿，但觉得这么大一个酒店集团，发生意外竟然是这样如理态度，这过程让人愤怒。”
他还说：如家事后的处理如同挤牙膏一样，先已最低的成本尝试解决，一旦消费者被动接受了，就大功告成，如果消费者不接受，继续投诉再一点点往上加。
“更令让人生气的是，我向一家媒体投诉，采访的媒体记者反馈我说，如家告诉他们，已经妥善处理完了。”杨先生说，糊弄消费者不说，还公开地忽悠媒体，这样的行为让人觉得不齿。
杨先生还说：他投诉的48小时里，如家方面没有任何人主动道歉，或提出解决方案。等消协和媒体介入后，他们又开始一天打几个电话要求我尽快把微信号码告诉他们，给我打钱。
《1号时务局》查阅了其他相关订房平台网站或APP后发现，一般具有规模的预订平台，都会有一个标准化的方案去应对突发或意外状况。以国内某知名预订平台为例，该网站有一个页面内容专门介绍顾客出现到店无房的情况后，该网站会如何处理且保证消费者的权益。
顾客出现到店无房的情况后，经调查核实后，该网站会立即与酒店协调为消费者安排原标准或以上级别的房间入住，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单的首晚房费。若无法安排顾客入住原酒店任何房型，该网站还会帮助顾客预订附近同等酒店，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单的首晚房费。
除此之外，顾客的投诉方法和赔付方法、时间等内容也均在该页面显示，一目了然。
对于杨先生的遭遇，律师马红民对此表示，顾客通过网络平台预订酒店，提交订单成功预订后，表明顾客与平台或酒店已建立合同关系，如果酒店收到订单而未能提供房源，或另外安排的房源条件与预订不符，顾客有权提出 3 倍赔偿；如果双方经过协商，提供的住宿条件较好或者与预订是同等规格，顾客无权索赔。同样，若是平台问题，导致酒店未收到订单，顾客无房可住，顾客也有权向平台提出索赔。
