茂名市行政服务中心可办理近1600项政务服务事项，实现了前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件。资料图片
9月21日上午，全省首例政务服务“跨省通办”在茂名市行政服务中心开通。茂名市与广西玉林市通过线下设专窗、线上设专栏的形式，率先探路北部湾城市群公共服务体系一体化。
即日起，两地在公安、医社保、公积金、教育、涉企等领域第一批31项高频事项实现异地办理，并朝着“业务通、系统通、数据通、证照通、用户通”的目标持续完善相关机制。
“跨省通办”先行先试的背后，有着茂名纵深推进数字政府改革建设的底气。
66项高频民生服务事项实现“全市通办”、二级以上深度事项中的96%可以网上办、“粤省事”注册茂名用户突破350万……户籍人口近820万、常住人口逾640万的茂名市，近年来持续发力“数据上云、服务下沉”，以数字政府改革建设为突破口，为提升城市治理体系和治理能力现代化赋能。
云上服务▶▷
两个人中就有一个用“粤省事”
在茂名市人民医院急诊科外，陈先生因走得急忘带了医保卡。在导医的帮助下，他打开手机上的“粤省事”小程序，激活其医保电子凭证。“看病买药不用带卡了，以后可以刷医保电子凭证，太方便了！”陈先生感慨。
今年3月，茂名率先在“粤省事”平台实现了医保线上支付，参保群众可通过“粤省事”进行线上就医挂号和门诊缴费。至今，茂名已有74.9万参保人激活了医保电子凭证，可在线享受医保门诊诊查费报销和医保账户移动支付。
“茂名政务服务已经进入了‘指尖办’时代。每两个茂名人中就有一个在用‘粤省事’。”茂名市政务服务数据管理局党组书记、局长陈祥以“粤省事”平台为例介绍，茂名地区实名注册用户量突破350万人，共上线723项政务服务事项，其中茂名特色事项28项，650项事项实现“零跑动”，群众填写表格、提交材料、跑动次数减少50%以上。
为了方便市民“就近办”，茂名实施“百项政务服务进网点”工程。通过政银共建，在茂名建行、工行、农行、中行辖下107个网点341台智慧柜员机接入9个大类共67项高频政务服务事项，打造了百姓身边的“政务服务大厅”。
信息多跑路，百姓少跑腿，住在大山里的群众深有体会。高州市山地面积占半，从最边远的马贵镇到县城需3个小时车程，依托当地政务外网覆盖到村的优势，茂名在高州试点日常高频事项办事不出村，下放到村级的高频事项21项，占比82.35%。去年至今，高州488个村委会办件2万多宗，该模式打通了服务群众的“最后一公里”，并不断向其他区（县级市）的村（社区）拓展。
一号响应▶▷
部门专线整合入政府服务热线
“您好，12345政府服务热线，很高兴为您提供服务……”“小姐，您所反映的问题已记录好……”走进茂名市行政服务中心3楼，80多个格子工位纵横排列，话务员的声音此起彼伏。
这里是茂名市12345政府服务热线话务平台。“我们分三个班次24小时值班，确保任何时段都有工作人员接听市民来电。”话务员曾悦婷说，工作内容主要是受理咨询、投诉、求助、建议，涉及政务服务、创文创卫、扫黑除恶、数字城管、环保督察、公车监督等各行业各领域。
经过全面升级，茂名12345政府服务热线已整合35条部门专线，95个单位纳入成员管理，实现与政务服务网、“粤省事”、省政务服务投诉平台对接，接入渠道从电话拓展到app、微信和网站，还与“数字城管”平台融合建设。
“我们有一套完整的热线管理机制，要求接诉即办。规定了承办单位24小时内签收，半小时响应，限时办理。办理情况还要复核。”陈祥说。
每周二上午，茂名还组织市直单位“一把手”轮岗当“接线员”。根据排期表，今年共计安排44期“一把手”接线活动。此外还加强问责，对群众的合理诉求推诿扯皮、拒绝办理或拖延办理的，由市委、市政府督察室督办问责，确保接听办理工作取得实效、不走过场。
今年上半年，该热线平台共接听群众来电近36万次，日均量近2000次，受理工单22.65万件，即时解答率达99.97%，服务满意率达99.78%。
“我们建立半月热点分析、每月情况通报、季度数据分析及承办工单考核等制度，健全按责转办、协调联动和督办落实工作机制，呈现最真实的民情，并推动事项解决。”陈祥说。
提质升级▶▷
四级政务服务形成“一张网”
茂名市行政服务中心一层和二层，入驻了茂名市直40多个单位，可办理近1600项政务服务事项。
办事大厅按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的模式，让企业和群众办事“只进一扇门、只跑一个窗”，实现不见面审批、全流程监管。不动产登记、住房公积金、社保、税务、出入境管理、市场监管等高频民生事项设置专窗对外服务。
在此基础上，结合一体化在线政务服务平台改造，茂名形成了全市四级政务服务“一张网”，二级以上深度事项中的96%都可以网上办。
为推动信息化由各自为政建设向统筹规划建设转变，茂名建立了数字政府改革建设“一体化”体制机制，出台了政务信息化项目管理办法，建立了统采分签、数据管理等一系列规范化管理制度。
茂名在实现“一门一窗一网”后，服务的提质升级没有止步。办事大厅一楼设立的“帮办事”工作站，亮出办事难找“帮办事”的承诺，为企业和群众提供日常咨询导办、延时服务、代办服务、快递免费送达等服务。自成立以来，工作站共帮办约2800人次，协办约5万人次。
茂名还在市县两级政务办事大厅开设“全市通办”专窗，生态环境、道路运输、社保等66项高频民生服务事项可通过“异地受理、属地办理”的方式实现“全市通办”。
为了提升服务能力，茂名市政务服务系统深入开展争当“好心茂名·最美政务服务标兵和集体”劳动竞赛。活动覆盖茂名市行政服务中心、5个区（县级市）政务服务数据管理局、110个镇（街道）、1902个村（社区）专业性和综合性窗口等2000多个集体、近4000名政务服务人员，9月底将评选出结果。
延伸
茂名实施“二网一码”工程将“数字政府”建设推向纵深
政务服务“一网通办” 市域治理“一网统管” 市民生活“一码慧民”
当前，茂名结合打造一流营商环境目标，以实施“二网一码”为“牛鼻子”、总抓手，建机制、强基础、促改革、补短板，推动数字政府与政务服务、市域治理、智慧生活深度融合。
——政务服务“一网通办”，即以“高效办好一件事”为标准，依托广东政务服务网、粤省事、粤商通等全省一体化政务服务平台，推行网上办、掌上办，提升在线办理率和全程网办率，推动营商环境优化。
——市域治理“一网统管”，即以“协同处置一件事”为标准，探索深度融合“五治”理念，搭建以“一线（12345热线）、一图（叠加粤政图上的标准网格图）、五要素（人、地、物、事、组织）、多维度（党建、综治、城管、应急、卫健、政务及公共服务等）”为主要内容的“一网统管”指挥协同信息平台。
——市民生活“一码慧民”，即以“慧民生活每一天”为标准，建设“好心茂名”虚拟市民卡小程序/APP，实现医社保、交通、医疗、文旅、公共服务缴费和商盟支付等“一码通”，构建线上线下无缝对接的多卡融合服务体系。
“实施‘二网一码’工程是省数字政府改革成果向地市转化。”茂名市政务服务数据管理局党组书记、局长陈祥表示，“二网一码”工程是在全省数字政府改革建设“一盘棋”部署下，充分利用数字政府改革成果，围绕“二网一码”整体搭建茂名市数字政府的总体框架，构建数字化管理、数字化支撑、数字化业务三大能力体系。
系列“茂字号”配套改革将为“二网一码”建设破除体制机制障碍。茂名将围绕“一网统管”实施以大党建、大综治、大健康、大民政、大监管、大应急等为主要内容的“茂慧治”改革，围绕“一码慧民”实施以便民利民、拉动消费为主要内容的“茂慧民”改革，推动市域治理体系和治理能力现代化。
撰文：刘俊 刘栋铭 揭盾
