“城关区疫情联防联控小兰热线，请问您有什么需要我的帮助呢？”“你好，我在防疫一线，家里80岁的奶奶无人照顾。”“我已在留观点待了20天了，我什么时候才可以回家？”“孩子才6个月还没断奶，可我现在在集中留观，每天都睡不着。”……连日来，兰州市城关区小兰热线接听大厅内，数十名接线员不断接打电话，为抗疫一线工作人员、隔离人员送去政府的慰问和关怀，帮助他们解决了实实在在的问题。截至目前已接打电话万余条，办结率达90%。
上门核酸采样、采买生活物资
小兰热线给力
“叮铃铃！”“您好，是小兰热线吗，我家老人明天住院需要核酸检测报告，但是老人瘫痪在床，我们找了很久也没联系到上门核酸采样的工作人员，你们能帮帮我们吗？”11月17日中午，一位焦急万分的市民拨通了小兰热线。
“您别着急，告诉我们来你家所在的具体位置、所属街道社区，我们帮你们联系！”接线员小王一边说，一边详细记录信息后，马上与相关社区负责人联系，在简单说明情况后，希望社区联系医护人员上门为老人进行核酸采样。约半个小时后，社区已经与这位市民取得联系，当天下午就上门采样，确保了老人次日顺利办理入院手续。
11月15上午，当接线员拨通正在城关区某集中隔离点工作的疫情防控工作人员小宇（化名）的电话后，小宇表示冲锋抗疫一线是他主动请缨的，唯一让他牵挂的是家中独居的奶奶。因为疫情防控老人无法外出，日常生活物资无法保证。
接线员立即联系了老人所在的张掖路街道陇西路社区，工作人员在了解到具体情况后，于当天下午带着生活物资前往老人家中，并表示在后期的工作中，会将老人纳入进特别照顾的范围内。当接线员将情况告知小宇后，小宇不住地道谢。
市民情绪激动扬言“砸酒店”
小兰热线疏导
11月14日上午10时，小兰热线接到一通电话，正在酒店留观的王先生情绪非常激动，因为已集中留观25天还无法解除回家，急需心理援助进一步疏导。
心理疏导组志愿者谢语在和王先生沟通前，与隔离点点位长联系，询问为何没有解除隔离的原因。原来点位长已通知各区接群众回家，城关区人员已于13晚全部接回，七里河区、安宁区及外地两名人员都已上报名单等待统一安排，王先生就住在七里河区。得到明确答复后，谢语拨通了王先生的电话，对方言语蛮横，声称要砸了宾馆，情绪异常激动，且不能正常沟通。
谢语很清楚，此时最好的办法就是听对方把牢骚发泄出来。整整9分钟，王先生的情绪终于平稳下来。“王先生，把不满说出来后，是不是心情好多了？我告诉您一个好消息，你们回家的人员名单已经上报，预计一两日就能接到相关通知。”听筒中，谢语的声音传来。王先生激动地说：“真的吗？太好了！”
挂了电话，谢语又联系到七里河区联防联控办、区卫健局及王先生所住街道社区，了解进展。当天下午，该区接送留观群众的车已开往酒店。谢语再次拨通了王先生的电话，“车已经来接我们了，谢谢你们！”王先生说他从来没有如此温暖过，回家后也会安心的做好居家隔离。
哺乳期妈妈由于留观无法入睡
小兰热线开解
“老师你好，我这边有个特殊情况，这位市民情绪比较激动，在留观酒店一直无法入睡，您能进行心理疏导吗？”“快，把热线接过来！”11月14日，城关区小兰热线接到一个特殊电话，市民王女士因与确诊患者密接被留观，她最担心自己才6个月大的孩子，以及家人和孩子会因此受牵连，在自责与担忧中逐渐焦虑升级，导致入睡特别困难，有时睁眼睁到眼睛疼，但一闭眼就脑子特别清晰，平均每日入睡3-4小时，十几天的入睡困难使她非常痛苦。
听闻此讯，小兰热线心理疏导组的心理咨询师接通王女士的电话，通过电话对她进行心理疏导，听她倾诉心中的不安，体会她的不容易，为她排解心中郁结。让她在留观的这几天让自己忙碌起来，避免个人陷入无效焦虑，只有这样，这类因急性诱因性睡眠障碍才能得以缓解。沟通之后，她也表示非常愿意偿试这些方法，为了能早一天见到孩子，早一天回归正轨，无论什么方法她都愿意积极地付诸行动。
在采访中，城关区虚拟养老院院长秦田田告诉记者，区政府疫情联防联控小兰服务热线依托城关区虚拟养老院服务平台，主要针对留观人员、一线防控人员、困难群众及其家属等重点人群，精准提供疫情防控政策解答、远程问诊、心理疏导等服务。截至目前，已经接打电话1万余条，办结率达90%。
兰州日报社全媒体首席记者 杨晟途 文/图
来源： 兰州日报
